Ein übersichtlicher Fahrplan

Leads sind der Ausgangspunkt jeder Vertriebspipeline. Wenn die Handhabung bereits hier unstabil ist, entstehen später größere Probleme in Automatisierung, Forecasting und Reporting. Wir erklären Schritt für Schritt, wie Leads in Zoho CRM sauber eintreten, wie wir sie systematisch bearbeiten und welche Konfigurationen die größte Hebelwirkung bieten.

Step 1: Quellen identifizieren und Lead-Eintritt zentralisieren

Leads kommen heute aus vielen Kanälen: Website-Formulare, Chatbots, Social-Media-DMs, SMS, Telefonate, Messen und manuelle Eingaben. Entscheidend ist, dass alle diese Eingänge in einem einzigen Lead-System landen.

• Alle Eingänge zentral erfassen: Richten Sie Integrationen oder Zapier-/Webhooks so ein, dass jeder neue Kontakt als Lead in Zoho angelegt wird.
• Quellen eindeutig dokumentieren: Legen Sie ein Feld Quelle an (z. B. Website, Facebook Ad, Messe, Direktanfrage), damit später Herkunftsanalysen möglich sind.
• Standardisieren, bevor Sie personalisieren: Sammeln Sie erst einmal die grundlegenden Felder (Name, E-Mail, Telefon, Firma, Interessensbereich). Erweiterungen und Custom Fields folgen erst nach Stabilität.

Step 2: Lead-Ansichten und Probleme der Standardansicht lösen

Zoho zeigt standardmäßig verschiedene Views wie “Alle Leads” oder “Heute”. Diese Views sind nützlich, aber haben Tücken. Ein typisches Problem: Leads, die heute eingehen, verschwinden morgen aus der “Heute”-Ansicht und können so leicht untergehen.

• Sinnvolle Standardviews anlegen: Erstellen Sie benutzerdefinierte Views für “Heute fällige Follow-ups”, “Überfällige Follow-ups” und “Neue Leads — Kontakt ASAP”. So sehen Sie sofort, welche Leads Aufmerksamkeit brauchen.
• Follow-up-Queue statt Datumssilos: Strukturieren Sie die Arbeitsansicht so, dass Leads nach nächstem Aktionstermin erscheinen, nicht nach Erstellungsdatum. Damit bleiben vergessene Leads sichtbar.
• Business Card anpassen: Passen Sie die obere Zusammenfassung eines Leads an (bis zu fünf Felder). Typische Felder: E-Mail, Telefonnummer, Zuständiger, Lead-Status und nächster Follow-up-Termin.

Step 3: Standardprozess für Lead-Bearbeitung definieren

Ein klarer, immer gleicher Ablauf reduziert Fehler und verbessert Reporting. Wir empfehlen, zu Beginn diese minimalen Status und Aktivitäten einzuführen:

1. Lead-Status definieren: Beispiel: Neu, Versuch Kontakt, In Kontakt, Kontakt in Zukunft, Qualifiziert, Verloren, Junk.
2. Aktivitäten standardisieren: Telefonat, E-Mail, SMS, Meeting, Notiz. Erfassen Sie jede Interaktion als Aktivität oder Notiz.
3. Follow-up-Regeln: Jeder neu eingehende Lead erhält sofort eine Pflichtaktion: Anruf oder automatisierte E-Mail. Wenn kein Kontakt, wird eine Serie von Versuchen getriggert (siehe nächste Schritte).

Beispiel-Workflow: Ein Lead kommt herein → Status: Neu → Verkäufer ruft an → Ergebnis:

• Antwort: Status In Kontakt → Notiz anhängen, nächster Schritt planen.
• Besetzt / Rückruf gewünscht: Status Kontakt in Zukunft → Task anlegen mit Datum.
• Keine Antwort: Status Versuch Kontakt → Automatisierung startet Folge-E-Mail oder SMS.
• Unpassend: Status Verloren mit Gründen (z. B. außerhalb des Gebiets), damit Reporting granular bleibt.

Step 4: Tasks, Aktivitäten und Notizen effektiv nutzen

Die meisten CRM-Nutzer setzen Tasks ein, aber Tasks alleine reichen nicht aus. Wir empfehlen:

• Tasks mit Fälligkeitskontext: Tasks sollten immer mit der Lead-Karte verknüpft und mit einem klaren Ergebnis versehen werden (z. B. “Anruf: Gespräch = Ja/Nein/Termin”).
• Notizen für Gesprächspunkte: Notizen speichern den Gesprächskontext (z. B. “Reist nächste Woche nach Florida”). Diese persönlichen Details erhöhen die Conversion, weil der Verkäufer beim nächsten Kontakt Bezug herstellen kann.
• Aktivitätsübersicht sichtbar halten: Aktivitäten, E-Mails, Attachments und Chat-Logs sollten an einer gut sichtbaren Stelle auf der Lead-Seite zusammenlaufen, damit kein Informationssilo entsteht.

Step 5: Playbook und Blueprint einführen

Manuelle Statusänderungen sind fehleranfällig. Stattdessen sollten wir standardisierte Playbooks oder Zoho-Blueprints verwenden, um Verkäufern Schritt-für-Schritt-Anweisungen zu geben. Vorteile:

• Konsequente Abläufe: Jeder Lead wird nach definierten Schritten bearbeitet (z. B. 1. Anruf, 2. E-Mail, 3. 2. Anruf usw.).
• Verbindliche Nachverfolgung: Regeln wie “Mindestens fünf Anrufversuche vor Schließen” verhindern vorzeitiges Abschreiben.
• Automatische Aktionen: Bei bestimmten Übergängen können automatisch E-Mails, SMS oder Aufgaben erzeugt werden.

Beispiel einer Playbook-Aktion:

• Verkäufer klickt “Anruf nicht beantwortet” → System fragt, ob E-Mail oder SMS gesendet werden soll → Automatisierte Folge-E-Mail wird versandt → Nächster Follow-up-Termin wird automatisch auf morgen gesetzt.

Step 6: Lead-Enrichment nutzen

Enrichment bedeutet, vorhandene Informationen automatisch zu ergänzen. Zoho bietet mit Zia eine eingebaute Option; externe Enricher liefern zusätzliche Firmendaten, Funding-Informationen oder verwendete Software. Enrichment zahlt sich aus:

• Bessere Gesprächsöffner: Wir können relevante Details (z. B. Standort, Unternehmensgröße) nutzen, um glaubwürdige Gesprächsansätze zu schaffen.
• Schnellere Qualifizierung: Relevante Attribute ermöglichen sofortige Priorisierung.
• Automatisierte Feldbefüllung: Telefonnummern, Website, Branche oder Sitz werden automatisch ergänzt und reduzieren manuelle Eingabe.

Wichtig ist, Enrichment verantwortungsbewusst einzusetzen und die Daten regelmäßig zu überprüfen.

Step 7: Überwachungsansicht für Follow-ups erstellen

Eine der besten Maßnahmen gegen verlorene Leads ist eine zentrale Follow-up-Queue. Diese Ansicht sollte folgende Leads priorisieren:

• Heute fällige Follow-ups
• Überfällige Follow-ups
• Leads, die demnächst fällig werden
• Leads mit Antwort (z. B. E-Mail-Antworten), die sofort Aufmerksamkeit erfordern

Die Follow-up-Queue ist die operative Arbeitsfläche für die Vertriebsmitarbeiter. Sie zeigt immer, welche Leads aktuell gehandelt werden müssen, und bringt Leads zurück in den Fokus, sobald eine neue Interaktion stattfindet.

Step 8: Reporting, Forecasting und saubere Status-Felder

Lead-Status und Aktivitäten beeinflussen späteres Reporting stark. Deshalb sind folgende Regeln sinnvoll:

• Eindeutige Statusmappings: Definieren Sie klare Statusnamen und verwenden Sie Dropdown-Optionen mit festen Gründen (z. B. “Verloren – außerhalb des Gebiets”).
• Keine Mehrdeutigkeit: Status sollten nicht zugleich Aufgaben- und Qualifizierungsmerkmal sein. Trennen Sie qualitative Eigenschaften (z. B. Budget) von Prozess-Status.
• Historie bewahren: Jede Statusänderung sollte datiert und mit Grund gespeichert werden, um später Filter und Segmentierungen zu ermöglichen.

Nur mit einheitlichen Status und sauberem Prozess lässt sich zuverlässiges Reporting und Forecasting aufbauen.

Step 9: Wann Customizing notwendig ist

Der Standardaufbau reicht für viele kleine Teams. Wir empfehlen Customizing, wenn eines der folgenden Fälle eintritt:

• Das Team wächst über 3 bis 5 Vertriebsmitarbeiter und Inkonsistenzen steigen.
• Mehrere Kanäle speisen Leads mit unterschiedlichen Qualifizierungsanforderungen.
• Sie benötigen automatisierte Lead-Scoring-Modelle oder Multi-Touch-Attributionsreporting.
• Sie möchten Playbooks, die mehrere Auslöser und externe Integrationen enthalten.

Customizing kann Felder, Automatisierungen, Blueprints, Integrationen und externe Enricher umfassen. Wichtig ist, erst das Prozessdesign zu standardisieren, dann technische Änderungen vorzunehmen.

Step 10: Praktische Umsetzung — Beispiele und Empfehlungen

Konkrete Empfehlungen für die Implementierung:

1. Schnellstart-Felder: Name, E-Mail, Telefonnummer, Quelle, Lead-Status, Zuständiger, Nächstes Follow-up-Datum.
2. Views: Erstellen Sie drei Default-Views: “Heute”, “Überfällig”, “Neu – Kontakt ASAP”.
3. Blueprint-Regeln: Mindestens 3 Automatisierungen: automatische Erst-E-Mail, Follow-up-Reminder, Regel zum Setzen von “Versuch Kontakt” nach erfolglosen Anrufen.
4. Enrichment: Aktivieren Sie Zia für Basisdaten und prüfen Sie gegebenenfalls Drittanbieter für tiefergehende Unternehmensdaten.
5. Schulungen: Schulen Sie das Team auf das Playbook und verbieten Sie manuelle Statusänderungen außerhalb definierter Schritte.

FAQ

Wie verhindern wir, dass Leads in der “Heute”-Ansicht verloren gehen?

Erstellen Sie eine Follow-up-Queue als permanente Ansicht, die nach nächstem Aktionstermin filtert. Zusätzlich sollten Automatisierungen überfällige Leads wieder in die tägliche Arbeitsliste zurückbringen.

Welche Lead-Status sind für sauberes Reporting minimal erforderlich?

Mindestens: Neu, Versuch Kontakt, In Kontakt, Kontakt in Zukunft, Qualifiziert, Verloren, Junk. Jeder verlorene Lead sollte einen standardisierten Grund erhalten.

Wie viele Anrufversuche sollten standardisiert werden?

Viele Unternehmen setzen 3 Versuche; wir empfehlen jedoch eine verbindliche Mindestanzahl von 4 bis 5 Versuchen, bevor ein Lead endgültig als verloren markiert wird. Diese Regel lässt sich in einem Blueprint erzwingen.

Was bringt Zia im Lead-Management?

Zia kann Leads automatisch anreichern, Vorschläge für beste Kontaktzeiten geben und grundlegende Felder ergänzen. Das erhöht die Trefferquote beim Erstkontakt und reduziert manuelle Recherche.

Wann ist es sinnvoll, eine Playbook- oder Blueprint-Lösung zu implementieren?

Sobald das Team inkonsistente Abläufe zeigt oder Leads aus verschiedenen Kanälen unterschiedliche Nachverfolgung erfordern, ist ein Blueprint ratsam. Er erhöht Konsistenz, Nachvollziehbarkeit und Reportingqualität.

Welche Daten sollten regelmäßig bereinigt werden?

Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Duplikate, veraltete Firmendaten und falsch gesetzte Status sollten regelmäßig geprüft und bereinigt werden. Ein monatliches Data-Review reduziert Langzeitprobleme im Reporting.

Abschließende Empfehlungen

Eine stabile Lead-Basis entsteht durch klare Prozesse, sichtbare Follow-up-Queues und Automatisierungen, die Verkäufern Arbeit abnehmen, ohne sie zu entmündigen. Starten Sie mit minimalen Feldern und einfachen Playbooks. Sobald die Prozesse stabil sind, erweitern Sie mit Enrichment und komplexeren Automatisierungen.

Wir arbeiten nach dem Prinzip: Zuerst Prozess, dann Technik. So vermeiden wir, dass falsche Annahmen in das System kodiert werden und später nur schwer zu korrigieren sind.