Warum CRM-Implementierungen scheitern

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Inhaltsverzeichnis

Schritt 1: Definieren Sie klare Ziele

Bevor Sie überhaupt mit einer CRM-Implementierung beginnen, müssen Sie genau wissen, was Sie erreichen wollen. Unterscheiden Sie zwischen geschäftlichen Zielen und technischen Zielen. Ein geschäftliches Ziel könnte sein: “Ich möchte die Kundenbindung erhöhen” oder “Ich will meinen Vertriebsprozess standardisieren.” Ein technisches Ziel könnte sein: “Gmail soll mit dem CRM synchronisiert werden.”

Setzen Sie außerdem Zeitrahmen und Budgets. Wenn Sie diese Parameter nicht festlegen, wird das Projekt unkontrollierbar. Manchmal benötigen Sie eine Architekturphase, um Aufwand und Kosten besser abschätzen zu können. Das ist in Ordnung, aber starten Sie niemals ohne ein Zielbild.

Beispiel: Von Köln nach Berlin fahren. Wenn das Ihre einzige Zieldefinition ist, wissen Sie zwar, dass Sie Berlin erreichen, nicht aber, ob die Strecke, die Kosten oder die Zeit angemessen waren.

Schritt 2: Priorisieren Sie Funktionen und planen Sie Phasen

Wenn Sie klare Ziele haben, priorisieren Sie Funktionen. Was ist wichtiger: Lead-Management, Angebots-Workflow oder Kundenservice? Meine Empfehlung für kleine Unternehmen mit begrenztem Budget ist oft, zuerst ein sehr einfaches, vollständiges System zu bauen, mit dem man arbeiten kann, und dann Schichten darauf aufzubauen.

In manchen Fällen ist ein modulweiser Ansatz sinnvoll. Entscheiden Sie das anhand Ihrer Geschäftsbedürfnisse. Prioritäten bestimmen auch Zeitrahmen und Kosten.

Schritt 3: Messen Sie Erfolg mit konkreten Kennzahlen

Was ist Erfolg? Ohne Ziel können Sie den Projekterfolg nicht messen. Legen Sie messbare Kennzahlen (KPIs) fest, z. B. reduzierte Angebotsbearbeitungszeit, höhere Lead-zu-Deal-Konversionsrate oder kürzere Antwortzeiten im Support.

Wenn ein Projekt einfach nur “mach das” ist, sollten Sie es ablehnen. Mein Prinzip lautet: Ergebnisse liefern, nicht nur Geld nehmen. Akzeptieren Sie kein Projekt, bei dem keine klaren Erwartungen definiert sind.

Schritt 4: Verhindern Sie schleichende Umfangsausweitung mit Demos und klaren Phasen

Scope Creep ist die häufigste Ursache für Verzögerungen und Frustration. Menschen sehen virtuelle Dinge oft anders. Der beste Weg, dieses Problem zu reduzieren, ist eine vorab demonstrierbare Lösung. Zeigen Sie dem Kunden eine Mini-Demo oder ein Beispielsystem, bevor er bezahlt.

Wenn ein Kunde nach der Abgabe mehr möchte, legen Sie diese Änderungen in eine Phase zwei. So bleibt Phase eins auf Zeit und Budget und das Projekt endet tatsächlich.

  • Vor dem Kauf: Zeigen, was geliefert wird.
  • Während des Projekts: Zusatzwünsche als neue Phase behandeln.
  • Nach Lieferung: Schulung und Abnahme abschließen, bevor neue Anforderungen gestartet werden.

Schritt 5: Erhöhen Sie die Benutzerakzeptanz durch klare Aufgaben und Training

Benutzerakzeptanz ist das Endergebnis. Ein System kann technisch perfekt sein, aber wenn die Anwender nicht wissen, wie sie es nutzen sollen oder was von ihnen erwartet wird, wird das Projekt als gescheitert wahrgenommen.

Ein häufiges Beispiel: Sie stellen eine Assistenzkraft ein, ohne klare Aufgaben zu definieren. Nach drei Monaten wird die Person für untauglich gehalten, obwohl das eigentliche Problem fehlende Zielvorgaben waren. Genauso verhält es sich mit CRM-Benutzern: ohne klar definierte Prozesse und Trainings kann niemand die richtigen Ergebnisse liefern.

  1. Formulieren Sie klare Benutzeraufgaben und Ziele für jede Rolle.
  2. Bieten Sie praxisnahe Schulungen, die zeigen, wie das System tägliche Aufgaben erleichtert.
  3. Bewerten Sie Benutzerleistung anhand der ursprünglichen Ziele.

Schritt 6: Vermeiden Sie unwirtschaftliche Anpassungen und Automatisierungen

Teure Anpassungen ohne klaren Nutzen sind Verschwendung. Oft zeigen mir Kunden stolz komplexe Module, die in der Praxis niemand nutzt. Fragen Sie immer: Bringt diese Anpassung echten Mehrwert? Wie viel Zeit oder Geld spart sie realistischerweise?

Beispiel: Ein Angebotsgenerator, der 10 Minuten pro Woche spart, rechtfertigt keine 10.000 Euro Development-Kosten. Das ist schlechte Investitionslogik.

Arbeiten Sie mit Entwicklern, die kritisch nachfragen und ROI-orientiert beraten. Legen Sie vor der Entwicklung die Nutzungsfrequenz und die erwarteten Einsparungen fest.

Schritt 7: Formulieren Sie Ziele nach der SMART-Methode

Eine bewährte Methode, Ziele klar zu formulieren, ist SMART. SMART steht für:

  • Spezifisch – Was genau wollen Sie erreichen?
  • Messbar – Woran erkennen Sie Erfolg?
  • Erreichbar – Ist das Ziel realistisch?
  • Relevant – Dient das Ziel Ihren Geschäftsprioritäten?
  • Terminiert – Bis wann soll das Ziel erreicht sein?

Nutzen Sie SMART als Rahmen, um Ziele zu schreiben, die das Projekt steuern und messbar machen.

Schritt 8: Zusammenfassung und nächste Schritte

Wenn Sie CRM-Implementierungen erfolgreich machen wollen, beginnen Sie mit klaren, priorisierten Zielen, messen Sie den Erfolg, schützen Sie das Projekt vor schleichender Umfangsausweitung, sorgen Sie für echte Benutzerakzeptanz, investieren Sie nur in sinnvolle Anpassungen und nutzen Sie SMART-Ziele als Leitfaden.

Konkrete nächste Schritte, die Sie jetzt tun können:

  1. Formulieren Sie ein kurzes Zielpapier: Geschäftsziel, technisches Ziel, Budget, Zeitrahmen.
  2. Definieren Sie 3 Prioritäten für die erste Phase.
  3. Erstellen Sie 3 messbare KPIs für die Erfolgskontrolle.
  4. Bitten Sie Ihren Anbieter um eine Demo oder ein Beispielsystem vor Vertragsabschluss.
  5. Planen Sie ein Trainingsprogramm für die Benutzer und klare Rollenbeschreibungen.

Wenn Sie diese Schritte befolgen, reduzieren Sie die häufigsten Ursachen für CRM-Fehlschläge und erhöhen die Chance, dass Ihr System echten Geschäftswert liefert.

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