Ein sauberes CRM beginnt mit einer klaren Struktur. Wenn wir verstehen, was Leads, Contacts, Accounts und Deals wirklich bedeuten und wie sie miteinander verbunden sind, vermeiden wir teure Fehler später beim Reporting, beim Automatisieren und im Tagesgeschäft. Dieses Handbuch erklärt Schritt für Schritt, wie diese vier Module in Zoho CRM zusammenarbeiten, wann Sie konvertieren sollten und welche Fallstricke wir am häufigsten sehen.

Step 1: Verstehen, was ein Lead ist

Ein Lead ist eine unqualifizierte Beziehung. Das heißt, jemand hat Interesse gezeigt — über die Website, eine Messe, Social Media, Telefon oder E-Mail — aber wir wissen noch nicht genug, um ihn als echten Verkaufschancen zu behandeln. Leads dienen ausschließlich dem Zweck der Qualifikation.

Wichtiges zu Leads:

• Leads können Personen oder Firmen sein, bleiben aber unqualifiziert.
• Ein Lead gehört nur in das Leads-Modul. Sobald er qualifiziert ist, wird er konvertiert.
• Leads sind ideal für die erste Kontaktaufnahme, Nachverfolgung und Qualifizierungsprozesse.

Beispiel: Jemand füllt auf Ihrer Website ein Formular aus. Diese Person wird als Lead erfasst. Wir rufen an, prüfen Bedarf, Budget und Entscheidungszeitraum. Wenn die Antwort positiv ist, konvertieren wir den Lead.

Step 2: Was sind Contacts und warum sie anders sind

Contacts sind qualifizierte Personen. Sie sind vergleichbar mit einem Telefonbuch: hier speichern wir Namen, Telefonnummern, E-Mail-Adressen und alle relevanten Interaktionen, weil diese Person bereits in Beziehung zu uns steht.

Wesentliche Punkte zu Contacts:

• Contacts sind Personen, die wir kennen und mit denen wir arbeiten.
• Ein Contact kann mehrere Deals haben. Das ist normal und sollte so sein.
• Contacts sind dauerhaft. Wir vermeiden es, dieselbe Person gleichzeitig als Lead und Contact zu führen.

Wenn Sie hauptsächlich B2C-Geschäfte haben, sind Contacts oft ausreichend. In B2B-Setups verbindet ein Contact zu einem Account (dem Unternehmen).

Step 3: Accounts richtig nutzen

Accounts repräsentieren Firmen oder Organisationen. In B2B-Setups ist das der zentrale Ort für Unternehmensdaten: Adresse, Branche, Hauptansprechpartner und konsolidierte Informationen.

Regeln für Accounts:

• In B2B: Jedes Unternehmen sollte ein Account-Datensatz sein. Contacts beziehen sich auf dieses Account.
• In B2C: Accounts sind häufig überflüssig. Wenn Sie ausschließlich an Endkunden verkaufen, können Sie das Company-Feld entfernen, um die Benutzeroberfläche sauberer zu halten.
• Ein Account kann viele Contacts und viele Deals haben.

Das Ziel ist: klare Trennung zwischen Personen (Contacts) und Firmen (Accounts). Wenn wir das falsch modellieren, entsteht Duplikat-Chaos und das Reporting wird unbrauchbar.

Step 4: Deals als Verkaufschancen

Deals (oder Opportunities) sind die konkreten Verkaufschancen, an denen wir arbeiten. Ein Deal repräsentiert ein konkretes Geschäft: Produkt, Dienstleistung, Wert, voraussichtliches Abschlussdatum und Stage (Phase) in Ihrer Pipeline.

Was Sie bei Deals beachten sollten:

• Ein Contact oder Account kann mehrere Deals haben. Beispielsweise ein Bestandskunde mit mehreren Aufträgen über die Zeit.
• Ein Deal enthält Werte wie Betrag, erwartetes Abschlussdatum, Stage und Owner.
• Deal-Stages werden für das Reporting und Forecasting zentral sein. Einheitliche Stage-Namen sind entscheidend.

Es ist wichtig, Deals nicht mit Kontakten zu verwechseln. Kontakte repräsentieren Menschen, Deals repräsentieren Transaktionen.

Step 5: Der Lead-Konvertierungsprozess in Zoho CRM

Die Konvertierung ist der Moment, in dem ein Lead zum Contact wird und optional ein Account und ein Deal angelegt werden. Das ist ein kritischer Schritt, weil hier viele Felder automatisch kopiert oder zugeordnet werden.

So funktioniert die Konvertierung sinnvoll:

1. Wir qualifizieren den Lead telefonisch, per E-Mail oder persönlich.
2. Wenn der Lead geeignet ist, klicken wir auf Convert.
3. Das System fragt, ob ein Account erstellt werden soll. Bei B2B: ja. Bei B2C: meist nein.
4. Das System erstellt einen Contact aus dem Lead-Namen und kopiert relevante Felder.
5. Optional wird ein Deal angelegt. Betrag kann zu Beginn unbekannt sein und daher auf 0 gesetzt werden. Später ergänzen wir Angebot/Betrag.
6. Nach Abschluss der Konvertierung verschwindet der Eintrag aus Leads und erscheint als Contact, Account und/oder Deal.

Praxisbeispiel: Wir hatten einen Lead namens Christopher, der in einem Qualifizierungsgespräch Interesse gezeigt hat. Bei der Konvertierung wurde aus dem Lead ein Contact “Christopher”, aus dem Firmenfeld ein Account und gleichzeitig ein Deal in der Pipeline angelegt. So bleibt alles verbunden und nachvollziehbar.

Step 6: B2B versus B2C — wie sich die Struktur verändert

Die grundlegenden Module bleiben dieselben, aber die Anwendung unterscheidet sich:

In B2B-Setups

• Accounts sind zentral. Jeder Contact bezieht sich auf ein Account.
• Konvertierung legt in der Regel Contact, Account und Deal an.
• Reporting oft auf Account-Ebene (z. B. Umsatz pro Firma) und Contact-Ebene (z. B. Anzahl Interaktionen).

In B2C-Setups

• Accounts sind oft unnötig. Wir entfernen das Company-Feld oder machen es optional.
• Konvertierung legt meist nur Contact und Deal an.
• Reporting fokussiert sich auf Customer Lifetime Value und individuelle Transaktionen.

Wichtig: Wir müssen das System so konfigurieren, dass es zum Geschäftsmodell passt. Ein B2C-Unternehmen, das Accounts erzwingt, erstellt unnötige Komplexität.

Step 7: Häufige Fehler und wie wir sie vermeiden

Viele Fehler entstehen, weil Beziehungen nicht sauber modelliert sind. Hier sind die häufigsten Probleme und unsere Empfehlungen:

• Doppelte Speicherung von Personen: Dieselbe Person erscheint als Lead und als Contact. Lösung: Regeln für automatische Zusammenführung oder klare Prozessanweisungen, wann zu konvertieren.
• Vermischung von Lieferanten, Partnern und Kunden: Kontakte, die keine Kunden sind, in falschen Modulen ablegen. Lösung: Verwenden von Tags oder benutzerdefinierten Feldern statt separater Module.
• Accounts bei B2C erzwingen: Unnötige Accounts erzeugen. Lösung: Entfernen oder Ausblenden des Company-Felds in Formularen.
• Uneinheitliche Deal-Stages: Unterschiedliche Benennungen verhindern zuverlässiges Forecasting. Lösung: Definierte Stage-Liste und Training für das Team.
• Keine Regeln für Konvertierung: Jeder hat eine andere Interpretation, wann zu konvertieren ist. Lösung: Dokumentierter Qualifizierungsprozess und Pflichtfelder für Konvertierung.

Step 8: Struktur- und Skalierungsempfehlungen

Für eine skalierbare CRM-Struktur empfehlen wir folgende Praxis:

• Standardisierte Konvertierungsregeln. Legen Sie fest, welche Felder bei Konvertierung übertragen werden und wann automatisch ein Deal angelegt wird.
• Verwenden Sie eindeutige Identifikatoren. Beispielsweise eine Kunden-ID, um Duplikate zu verhindern.
• Pflegen Sie einheitliche Pipeline-Stages und definieren Sie klar, was eine Stage bedeutet.
• Trennen Sie Kernmodule nicht in Silos. Leads, Contacts, Accounts und Deals sind miteinander verbunden und sollen so bleiben.
• Führen Sie regelmäßige Datenbereinigungen durch. Entfernen oder vereinigen Sie doppelte Einträge in definierten Intervallen.

Wenn wir diese Regeln befolgen, schaffen wir eine Grundlage für verlässliches Reporting, automatisierte Workflows und skalierbare Sales-Prozesse.

Step 9: Reporting und Automatisierung — warum Beziehungen entscheidend sind

Berichte und Automatisierungen basieren auf Datenbeziehungen. Wenn Kontakte nicht korrekt mit Accounts verknüpft sind oder Deals nicht richtig zugeordnet wurden, liefern Berichte falsche Ergebnisse.

Beispiele für Probleme und Lösungen:

• Fehlende Account-Zuordnung führt zu falschem Umsatz pro Firma. Lösung: Pflichtfeld Account beim Anlegen von Deals in B2B aktivieren.
• Unklare Deal-Zuordnung erschwert Forecasts. Lösung: Standardisierte Deal-Nomenklatur und Stage-Definitionen einführen.
• Automatisierungen feuern falsch, weil Trigger auf Leads und Contacts gleichzeitig existieren. Lösung: Klare Trigger-Logik erstellen, die nur auf den richtigen Modulen arbeitet.

Unser Ziel ist immer, dass das CRM die Wahrheit über Kundenbeziehungen widerspiegelt. Nur dann sind automatische E-Mails, Erinnerungen und Berichte zuverlässig.

Step 10: Konkrete Empfehlungen für den Start mit Zoho CRM

Für einen sauberen Start empfehlen wir die folgenden Schritte:

1. Definieren Sie Ihr Geschäftsmodell: B2B oder B2C.
2. Passen Sie Felder an: Entfernen oder verstecken Sie das Company-Feld für B2C.
3. Erstellen Sie eine Konvertierungs-Policy: Wann wird aus einem Lead ein Contact/Account/Deal?
4. Legt die Deal-Stages fest und beschreiben Sie jede Stage kurz.
5. Trainieren Sie das Team: Einheitliche Prozesse verhindern Chaos.
6. Planen Sie regelmäßige Datenüberprüfungen und Duplikaterkennung ein.

Wir sehen immer wieder, wie ein sauberer Start zukünftigen Mehraufwand vermeidet. Es ist deutlich günstiger, Regeln von Anfang an umzusetzen als das System später neu aufzubauen.

FAQ

Was ist der Unterschied zwischen Lead und Contact?

Ein Lead ist unqualifiziert und dient der Erstkontaktaufnahme. Ein Contact ist eine qualifizierte Person, mit der wir bereits in Beziehung stehen. Leads werden bei Qualifikation in Contacts (und optional Accounts und Deals) konvertiert.

Muss ich Accounts verwenden, wenn ich B2C verkaufe?

Nein. In B2C-Setups sind Accounts oft überflüssig. Wir empfehlen, das Company-Feld zu entfernen oder optional zu machen, um unnötige Komplexität zu vermeiden.

Kann ein Contact mehrere Deals haben?

Ja. Ein Contact kann mehrere Deals über die Zeit haben. Das ist normal und notwendig, um wiederkehrende Geschäfte oder mehrere Projekte zu dokumentieren.

Was ist, wenn ich den Deal-Betrag beim Konvertieren nicht kenne?

Dann setzen Sie den Betrag zunächst auf 0 und aktualisieren ihn später, wenn ein Angebot vorliegt. Wichtig ist, dass der Deal existiert und richtig zugeordnet ist.

Wie verhindere ich doppelte Einträge?

Nutzen Sie eindeutige Identifikatoren, Duplikaterkennungsregeln in Zoho und definieren Sie Teamrichtlinien beim Anlegen von Leads und Contacts. Regelmäßige Datenbereinigungen sind ebenfalls wichtig.

Was passiert beim Konvertieren technisch in Zoho CRM?

Beim Konvertieren werden Felder aus dem Lead übernommen: aus dem Lead-Namen wird ein Contact, aus dem Firmenfeld optional ein Account, und optional wird ein Deal erstellt. Die ursprüngliche Lead-Ansicht verschwindet zugunsten der neuen Datensätze.

Wie sollten Deal-Stages benannt werden?

Nutzen Sie klare, kurze Namen und definieren Sie, was jede Stage bedeutet. Beispiele: Qualification, Proposal Sent, Negotiation, Closed Won, Closed Lost. Einheitlichkeit erleichtert Forecasting und Reporting.

Welche Felder sollen bei der Konvertierung übernommen werden?

Wichtige Felder sind Kontaktinformationen, Firmeninformationen, Quelle/Kampagne und erste Notizen. Vermeiden Sie unnötige Felder, die später Datenchaos verursachen könnten.

Abschlussgedanken

Eine saubere CRM-Struktur ist kein nettes Extra, sondern die Grundlage für Wachstum. Wenn wir Leads klar als Qualifizierungs-Objekte behandeln, Contacts als Personenbestand, Accounts als Firmen und Deals als Chancen, schaffen wir ein System, das verlässlich ist, skaliert und echte Geschäftsentscheidungen ermöglicht.

Beginnen Sie mit einfachen, klaren Regeln. Dokumentieren Sie Ihren Prozess. Schulen Sie Ihr Team. Und pflegen Sie die Daten regelmäßig. So vermeiden Sie später aufwändige und teure Neuaufbauten.