Zoho CRM: B2B- vs. B2C-Setup — Best Practices und Schritt-für-Schritt-Anleitung

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Isometrische Illustration eines CRM-Vergleichs: links firmenzentrierte Struktur mit Gebäude- und Account-Knoten, rechts personenorientierte Struktur mit zentraler Kunden-Avatar und vielen Verbraucherkontakten, vernetzte Icons für Deals, Aufgaben und Kalender

Inhaltsverzeichnis

Schritt 1: Grundlegendes Verständnis — B2B vs. B2C

Entscheiden Sie zuerst, ob Ihr Geschäftsmodell primär B2B (Business-to-Business) oder B2C (Business-to-Consumer) ist. Das bestimmt die Struktur Ihrer CRM-Daten:

  • B2B: Fokus auf Firmen als zentrale Einheit. Account (Firma) ist die Hauptquelle der Wahrheit.
  • B2C: Fokus auf einzelne Personen. Contact (Kontakt) wird zur zentralen Dateneinheit.

Schritt 2: Module und Felder überprüfen

Öffnen Sie in Zoho CRM unter Setup › Anpassung › Module und Felder die Standardmodule. Konzentrieren Sie sich zuerst auf Leads, Kontakte, Accounts, Deals und die administrativen Module (Aufgaben, Meetings, Anrufe).

Bereinigen Sie irrelevante Standardfelder und ordnen Sie die Felder so an, dass die wichtigsten Informationen schnell sichtbar sind. Trennen Sie visuell Felder, die sich auf die Person beziehen, von Feldern, die sich auf das Unternehmen beziehen.

Schritt 3: B2B-Konfiguration — Felder, Lead-Layout und Conversion

Ziel: Das Account als zentrale Informationsquelle. So konfigurieren Sie Ihr System für B2B:

  1. Lead-Layout anpassen:
    • Links: persönliche Felder (Vorname, Nachname, Titel, E-Mail, Telefon).
    • Rechts: Unternehmensfelder (Firma, Website, Branche, Mitarbeiterzahl, Jahresumsatz).
    • Systemfelder (Created By, Modified By, Lead Owner) ans Ende verschieben.
  2. Pflichtfelder festlegen: Stellen Sie sicher, dass das Feld Company (Firma) als Pflichtfeld markiert ist, damit Leads überhaupt in Accounts überführt werden können.
  3. Requested Service / Produkt: Erstellen Sie ein Pflicht-Picklist-Feld auf Leads, das angibt, welche Dienstleistung oder welches Produkt angefragt wird. Dieses Feld ist wichtig für Qualifikation.
  4. Lead Conversion Mapping: Öffnen Sie die Lead-Layout-Optionen › Lead Conversion Mapping und ordnen Sie Felder sorgfältig zu:
    • Account: Branchendaten, Jahresumsatz, Mitarbeiteranzahl, Beschreibung, Lead Source.
    • Contact: E-Mail, Telefon, Titel, persönliche Adressfelder (falls relevant).
    • Deal: Requested Service, Lead Source, Beschreibung (Angebotskontext).
    Adressen und firmenrelevante Daten sollten primär auf Account-Ebene landen. Kontaktfelder gehören auf Contact.
  5. Conversion testen: Erstellen Sie einen Lead, konvertieren Sie ihn und prüfen Sie, ob Account, Contact und Deal korrekt befüllt werden. Achten Sie darauf, bei Duplikaten die richtige Account-Auswahl vorzunehmen.
  6. Deals und Kontaktrollen: Bei B2B entstehen oft mehrere Kontakte pro Account/Deal. Nutzen Sie die Contact Roles im Deal, um Rollen wie Entscheider, Evaluator oder Beeinflusser abzubilden.

Schritt 4: Global Sets für wiederkehrende Picklists

Legen Sie globale Picklists (Global Sets) für Werte an, die in mehreren Modulen genutzt werden (z. B. Requested Services, Source, Industry). Das erspart spätere Pflege: Änderungen an der globalen Liste synchronisieren sich in allen Modulen.

  • Beispiel: Requested Services = Zoho One Consulting, Finance Consulting, Ad‑hoc Consulting.
  • Wandeln Sie lokale Picklists in Global Sets um und fügen Sie das Feld in Leads, Accounts und Deals ein.

Schritt 5: B2C-Konfiguration — Accounts entfernen, Contacts als Quelle der Wahrheit

Für B2C-Prozesse (z. B. Kanzleien, Beratungen für Privatpersonen) ist die Kontakt-Ebene zentral. So richten Sie die Umgebung ein:

  1. Accounts deaktivieren: Entfernen oder deaktivieren Sie das Accounts-Modul, wenn es für Ihr B2C-Flow unnötig ist. Prüfen Sie vorher Abhängigkeiten (Lookup-Felder, Lead Conversion Mapping). Entfernen Sie das Company-Feld aus Leads, wenn nicht benötigt.
  2. Felder anpassen: Ersetzen Sie Unternehmensfelder durch für Privatkunden relevante Felder, z. B. Annual Gross Income, Familienstand oder spezifische Service-Optionen (z. B. Child Custody, Estate Planning).
  3. Lead Conversion Mapping: Mapping so konfigurieren, dass beim Konvertieren eines Leads ein Contact und ein Deal erstellt werden. Gesuchte Dienstleistungen sollten primär auf dem Deal liegen, nicht dauerhaft im Contact.
  4. Deals benennen: Für B2C empfiehlt es sich, den Deal-Namen nicht nur nach Kontaktname zu benennen. Eine sinnvolle Konvention: “Requested Service – Kontaktname“. Das erleichtert Übersicht und Reporting.

Schritt 6: Automatisierung — Beispiel Workflow zur Umbenennung von Deals

Erstellen Sie eine Workflow-Regel für das Deals-Modul, die beim Anlegen eines Deals den Name automatisch setzt auf: Requested Service – Contact Name. Das lässt sich mit einer einfachen Custom Function in Deluge realisieren. 


  // vereinfachtes Pseudobeispiel in Deluge-Logik
  deal = zoho.crm.getRecordById("Deals", dealId);
  service = deal.get("Requested_Service");
  contactName = deal.get("Contact_Name").get("name");
  newName = service + " - " + contactName;
  updateMap = {"Deal_Name": newName};
  zoho.crm.updateRecord("Deals", dealId.toLong(), updateMap);

Binden Sie diese Funktion als Aktion an eine Workflow-Regel, die bei Erstellung eines Deals ausgelöst wird. Testen Sie die Funktion mit verschiedenen Beispieldatensätzen.

Schritt 7: Reporting, Datenpflege und Best Practices

Einige Empfehlungen, die in beiden Setups gelten:

  • Quelle der Wahrheit: Legen Sie fest, welches Modul (Account oder Contact) als primäre Informationsquelle dient.
  • Keep it clean: Entfernen Sie unnötige Felder, damit Ihr Team nur das sieht, was relevant ist.
  • Pflichtfelder am Entry-Point: Validieren Sie Formulare oder manuelle Eingaben so, dass kritische Felder (z. B. Requested Service) nicht fehlen.
  • Dokumentation: Notieren Sie Feld-Mappings, Global Sets und Workflow-Regeln als interne Referenz.
  • Testen: Konvertieren Sie Test-Leads regelmäßig, um Mapping und Automatisierungen zu prüfen.

Fazit — Entscheidung trifft Struktur

Ihre Wahl B2B oder B2C bestimmt die Architektur Ihres Zoho CRM. Richten Sie Felder, Lead-Conversion und Automatisierungen so ein, dass die relevanten Informationen zur richtigen Entität fließen:

  • B2B: Account als Homebase, viele Kontakte pro Account, Deals mit Service- und Source-Daten.
  • B2C: Contact als Homebase, Deals pro Person, Deal-Namen sinnvoll automatisiert.

Mit klaren Mappings, Global Sets und einfachen Automatisierungen schaffen Sie ein skalierbares, sauberes CRM, das Ihr Vertriebsteam effizient unterstützt.

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